Ügyfélkezelés - HANGFELVÉTEL RÖGZÍTÉSE, TÁROLÁSA - TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

 

„Beszélgetésünkről hangfelvétel készül”

 

Ügyfélként mindannyian találkoztunk már ezzel a bizonyos mondattal telefonos ügyintézésünk során. Kevesen tudják azonban, hogy a hang-rögzítésre mi alapján kerülhet sor, mennyi ideig kell azt a szolgáltatónak tárolnia, illetve melyek pontosan a fogyasztó jogai saját hangját illetően.

 

A hangfelvétel személyes adat?

 

Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Info tv.) rendelkezése szerint személyes adatnak minősül bármely meghatározott (azonosított vagy azonosítható) természetes személlyel kapcsolatba hozható adat, továbbá az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés is. A Ptk. alapján a hangfelvétel személyhez fűződő jog, nyilvánosságra hozatalához az érintett hozzájárulása szükséges. Amennyiben a hangfelvételből az Info tv. rendelkezései alapján következtethetünk az érintettre, a hang egyben személyes adatnak is minősül.

 

Kötelező vagy sem a hangfelvétel rögzítése, az ilyen jellegű adatkezelésnek mindig meg kell felelnie az adatkezelésre irányadó jogszabályi háttérnek, amely a szolgáltatókat szigorú szabályok betartására kötelezi, az ügyfeleknek pedig megfelelő jogokat biztosít.

 

Vannak olyan esetek, amikor a beszélgetés rögzítése törvényi rendelkezés alapján kötelező. A szolgáltatói szektorban több piaci szereplő köteles az ügyfélszolgálati telefonbeszélgetéseket rögzíteni, természetesen jogszabályi keretek között, melyek részletesen leírják a hangfelvétel megőrzésének feltételeit.

 

Közszolgáltatók esetében a Fogyasztóvédelemről szóló törvény (1997. évi CLV. tv.) írja elő a telefonos ügyfélszolgálatokra beérkező hívások, valamint a szolgáltató által az ügyfél irányába kezdeményezett hívások rögzítését, melyet egyedi azonosító számmal ellátva 5 évig kell megőriznie a szolgáltatónak, és kérésre díjmentesen az ügyfél rendelkezésére kell bocsájtani.

 

Az adóhatóssággal történt telefonos beszélgetéseket az Adózás rendjéről szóló 2003. évi XCII törvény szabályozza, itt a beszélgetés felvételének tárolási ideje megegyezik a szóban forgó ügy elévülési idejével.

 

Hírközlési szolgáltatóknál az Elektronikus hírközlésről szóló törvény (2003. évi C. tv.) figyelembevételével kizárólag a hibabejelentéseket kell rögzíteni, jóval kevesebb megőrzési idő mellett, amely 1 év.

 

Egyéb vállalkozások esetén (pl.: hitelintézetek, biztosítók, egyéb pénzügyi szolgáltatók) a rájuk vonatkozó ágazati jogszabályi rendelkezéseket kell betartani, mely szerint csakis a panaszkezeléssel kapcsolatos kimenő és bejövő telefonos beszélgetéseket kell rögzíteni, szintén 1 éves időtartam kikötése mellett.

 

A szolgáltató természetesen akkor biztosítja be magát az esetleges jogviták későbbi elkerülése végett, ha nem csak a panaszkezelést, hanem valamennyi ügyfélszolgálati telefonbeszélgetést rögzít, ezt azonban csak és kizárólag az érintett hozzájárulásával teheti meg. Ha az ügyfél kéri, a hangfelvételt ellenszolgáltatás nélkül a rendelkezésére kell bocsájtani, sőt, amennyiben vissza szeretné hallgatni a felvételt, ezt is biztosítani kell számára.

 

Amikor az adatkezelő határoz úgy, hogy hangfelvételt készít a beszélgetésekről.

 

A törvény által előírt esetek mellett bármely adatkezelő dönthet úgy, hogy rögzíti a call center által folytatott beszélgetéseket, legyen az kimenő, vagy beérkező hívás. Amennyiben az adatkezelő ilyen döntést hoz, első lépésként köteles bejelentkeznie a NAIH által vezetett adatvédelmi nyilvántartásba, hiszen személyes adatot kezel.

 

 

Honnan van meg a telefonszámom?

 

Minden call center rémálma, amikor ezzel a kérdéssel találkozik. Mit kell, hogy válaszoljon ezután az ügyfélszolgálati munkatárs? A szolgáltatónak igazolnia kell a személyes adat eredetét. A telefonszám tehát személyes adat? Természetesen, hiszen ahogy a fenti definícióban utaltunk rá, a hívószámból az érintettre közvetlenül következtethetünk.

 

Az adatkezelés jogalapja az érintett személy önkéntes hozzájárulása. Sok esetben találkoztunk már olyan problémával, amikor a fogyasztó reklamált, bejelentést vagy feljelentést tett személyes adatainak hozzájárulás nélküli felhasználásáról. Az adatkezelő pedig váltig állította, hogy az adatot nyilvános adatbázisból szerezte (pl. telefonkönyvből), így a fogyasztó külön hozzájárulására nem volt szükség. Ilyenkor mindig azt felejtjük el, hogy a fogyasztó a hozzájárulását mindig egy adott cél érdekében adja.

 

Tisztázzuk, hogy mit jelent a fogyasztó hozzájárulása az Info tv. megfogalmazása szerint: „Hozzájárulás: az érintett akaratának önkéntes és határozott kinyilvánítása, amely megfelelő tájékoztatáson alapul, és amellyel félreérthetetlen beleegyezését adja a rá vonatkozó személyes adatok- teljes körű vagy egyes műveletekre kiterjedő – kezeléséhez”.

 

Ha a fogyasztó hozzájárul ahhoz, hogy telefonszáma nyilvános adatbázisban megjelenjen, ez még egyáltalán nem jelenti azt, hogy más célból, mint pl. dm anyagokkal, vagy ajánlatokkal való megkeresése jogszerű.

 

Az önkéntes hozzájárulás elnyerése érdekében kulcsfontosságú, hogyan építjük fel a scriptet. Az Info tv. rendelkezései és az adatkezelés elvei itt is szigorúan irányadóak. Ha utóbb panaszbejelentés érkezik, a szolgáltató egy dologgal tudja bizonyítani, hogy az adatkezelése jogszerű, ez pedig a hangfelvétel. A hangfelvétel részét képező pár perces script lényegében a teljes adatkezelés jogszerűségét le kell, hogy fedje, ezért inkább fordítsunk megfelelő időt a megszövegezésére, mint hogy utóbb szembesüljünk egy fogyasztói reklamációra indult hatósági ellenőrzéssel.

 

Az érintett jogai

 

Amennyiben az ügyfél kéri, a hangfelvétel másolatát díjmentesen rendelkezésére kell bocsátani. A kiadott felvételnek a teljes beszélgetést kell tartalmaznia.

 

Az érintett kérheti még személyes adatainak - a kötelező adatkezelés kivételével - törlését vagy zárolását. Az adatkezelő köteles továbbá tájékoztatást nyújtani az általa kezelt, illetve az általa vagy részéről megbízott adatfeldolgozó (call center) által feldolgozott adatokról, azok forrásáról, az adatkezelés céljáról, jogalapjáról, időtartamáról, az adatfeldolgozó nevéről, címéről és az adatkezeléssel összefüggő tevékenységéről, valamint ha az érintett személyes adatait továbbítja harmadik fél részére, az adattovábbítás jogalapjáról és címzettjéről. 

KEYWORDS

Adatvédelem // Értékesítés // Önkéntes hozzájárulás //  Személyes adat // Hangfelvétel

 

Iratkozzon fel hírlevelünkre!

 

© Dr. Kustos Petra

2011.- All rights reserved.

Minden szerzői jog és más szellemi termékek jogai a weboldalon található szövegekhez, képekhez, hangokhoz, szoftverekhez vagy más anyagokhoz kapcsolódóan a Dr. Kustos Petra Ügyvédi Iroda tulajdonát képezi vagy az eredeti tulajdonos engedélyének része. Az engedély nélküli felhasználás tilos.

 

Adatkezelési nyilatkozatok 

Hírlevél esetében: Ön e-mail címének megadásával hozzájárul ahhoz, hogy a Dr. Kustos Petra Ügyvédi Iroda direkt marketing célból ajánlataival megkeresse. Hozzájárulásának visszavonását az info@kustoslawfirm.com email címen kérheti.

Online kapcsolatfelvétel esetében: Személyes adatait és üzenetét az ügyvédekről szóló 1998. évi XI. törvény és a 2011. évi CXII. törvény (Infotv.) alapján és azzal összhangban kezeljük, azokat harmadik fél részére nem adjuk át. Adatainak törlését az info@kustoslawfirm.com email címen kérheti.

  • Facebook - Black Circle
  • LinkedIn - Black Circle
This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now